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Le secteur CHR (Café, hôtel, restaurant) est un des secteurs les plus touché par la crise sanitaire du Covid19, après des mois de confinements, cette crise n’a seulement pas un impact économique mais aussi psychologique sur le comportement des consommateurs et des ménages. Les hôteliers et les restaurateurs sont alors invités à être plus agile et à réinventer leurs politiques et processus pour s’adapter à ces nouveaux défis. Le business va finir par prendre son cours, faut juste être prêt.

la Data, la data et la data

Plusieurs experts estiment qu’en post-covid la data sera le nerf de la guerre. Pour prendre les bonnes décisions, il faut absolument avoir une base de données clients assez consistante mais pas que, faire une analyse et des statistiques permet d’aider et faciliter l’orientation stratégique de votre entreprise. À titre d’exemple, quelle part de clientèle nationale avez-vous? De quels pays viennent vos principaux clients étrangers? De quels segments est-elle composée : voyageurs d’affaires ou de loisirs? S’équiper avec les bonnes outils qui drainent et amasse la data client – tout en respectant les lois de protection des données (CNDP, GDPR, etc.) – est primordiale pour accompagner votre reprise d’activité.

Revisiter le parcours client

Personne ne doute que le comportement du client durant et après la pandémie va changer, les établissements sont alors dans l’obligation de s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation ou ils vont se forcer à baisser le rideau. Les marques sont alors invités alors à revisiter le parcours et l’expérience client au sein de leurs établissement. Parmi les stratégies que nous conseillons d’instaurer:

  1. Digitaliser les supports papiers (Menu, Carte, etc.) en adoptant des solutions de Menu via WiFi ou Code QR;
  2. Instaurer un protocole d’hygiène stricte et former ses équiper à y adhérer;
  3. Favoriser le paiement sans contact (Contactless);

Le challenge sera de réduire le maximum de points de contact entre le client et vous, tout en gardant la même qualité de service et d’hospitalité, les marques qui vont soulever ce défi seront sûrement les winners!

S’investir dans la fidélisation

Cette crise sanitaire a poussé les consommateurs à revoir leurs dépenses en déterminant où, quand et pourquoi acheter ce qu’ils consomment. Les gens seront plus à l’aise à fréquenter ou séjourner dans un endroit habituel ou ils se sentent chez eux que fréquenter un nouveau. Cela représente une énorme opportunité pour les hôteliers et les restaurateurs, car faire revenir un client coûte beaucoup moins cher qu’aller chercher un nouveau. Toutefois, il ne faut pas négliger l’importance de rester en contact avec ses clients (même pendant l’arrêt d’activité) car dans un contexte hautement concurrentiel et un marché en agitation, ça sera plus simple de les perdre pour des concurrents ou nouvelles entrants.

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